インシデント管理とは、システム障害や機器の故障とは異なり、ユーザーがやりたいことを何らかの原因で出来なくなっている場合に、続行するための手段を考え、問題の記録、解決に導くことをいいます。日々の業務で改善されるといいなと感じることはたくさんあると思います。例えば、情報の整理や共有、障害対応に手間取るなどが挙げられます。インシデント管理のやり方としては、大まかに説明すると以下の通りです。まずは、問い合わせがあった問題の記録です。次にインシデントの分類とその優先順位を考えます。誰が、どのように、どれくらいの時間で対応するかなどの分類をするのです。そしてその分類結果に基づき解決に導きます。インシデントが解決するとユーザーへの報告とそこに至るまでの流れを記録します。インシデント管理には、サービスをいかに早く復旧させるかが求められます。
インシデント管理に関するツールやサービス
インシデント管理のやり方として、何よりもまずは目的と方法をはっきりとさせておくことです。そして、その目的に応じた内容と今後発生するかもしれないトラブルに対応できるようなマネジメントツールを導入しましょう。多くの企業では外部から提供されているツールやサービスを利用して管理していることが多いです。例えば、世界的に有名な企業で選ばれているのは、インシデントの発生を正確に担当者へ連絡をするものなどがあります。通知方法はメール、電話、スマホのプッシュ通知で受け取ることが可能です。これによって復旧に向けて迅速な対応を取ることが出来ます。また、チャットボットを利用するなどして問い合わせの削減を促すことも可能です。インシデントを記入することで関連記事を自動で表示し、ユーザー自ら問題を解決するよう導くサポートもあります。
インシデント管理をするために押さえるべきポイント
インシデント管理のやり方として押さえるべきポイントは、ユーザーは今この状況を何とかしてほしい。他に解決策があるならそれでも良い。今どのような状況でいつになったら解決するのか知りたいということです。管理者側としては、どうしてそのようなインシデントが発生したか。発生する前に何をしたか。再発を防ぐためにはどうしたら良いのかを考えなければなりません。インシデントが解決すれば一件落着というわけではなく、再発した時のために過去の事例として残しておくことも大事です。もしも、インシデント管理を紙ベースで管理しているなら、ぜひとも管理方法を見直すべきです。状況を正確に把握できず、分析が出来ていないと同じようなインシデントは再発してしまいます。インシデントをリアルタイムで把握し共有することでスピーディーな対応が可能になって業務への支障を最小限に抑えることが出来ます。
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