インシデント管理のやり方には裏技があります

インシデント管理 やり方

企業内で事務的な作業をはじめとして、業務の一部分、場合によってはほぼ全域を人力ではなく、システムやAIに任せることが増えつつあります。しかし、予期せぬトラブルや障害により、サービスの一部が動かなくなってしまい、業務全体に大きな支障をきたすこともあります。こうしたトラブルは社内だけでなく、取引先や顧客など相手にも支障をきたしかねないため、日頃から予期せぬトラブルに備えておくことが重要です。もちろんトラブルが起こらないように対策を整えておくことも必要ですが、万が一トラブルが起こった際に、できる限り早くシステムが復旧できるように準備しておくことも必要です。このことをインシデント管理と言います。今回は、インシデント管理の種類や具体的なやり方について説明していきます。

インシデント管理は何から始めたら良いのか

まず、インシデント管理は何から始めればいいのでしょうか。インシデント管理は、いくつかの段階を踏んで行っていくやり方が望ましいとされています。順を追って見ていきましょう。まず、問題が起こった際にどのような問題が起こったのか記録を始めます。次に、今までに似たような問題は起こらなかったのか、どのように解決したかを調べるとともに、今回の問題の緊急性や程度を分類します。その上で担当者が問題の解決にあたります。担当者が解決できれば問題はないのですが、難しい場合は管理職レベルの上司に指示を仰ぎましょう。問題が解決したら、記録をし、その記録は管理します。最後に問題が起こったことを報告し、終了です。このような手順をあらかじめ明確化しておくことが、インシデント管理を行う上で必要になってきます。

インシデント管理に関するツールを活用してみよう

インシデント管理の多くはエクセルなどを利用して人力でまとめられていますが、時間の経過によってその分保管する記録は増えていきます。そのため、人力で管理し続けると担当者の負担になりかねません。担当者の負担を減らし、人力によって起こり得るトラブルを防ぐために、インシデント管理をツールに行ってもらうというやり方があります。インシデント管理ツールを利用することで、自動的にトラブルの分類や記録の登録を行ってくれるので、細かな作業を省略することができます。できることはツールによって違うため、どのような役割を人力でなくツールに頼りたいかを見極めたうえで導入するとより良いでしょう。万が一の事態に備え、インシデント管理を日頃から行っておくことが大切です。ぜひ参考にしてみると良いでしょう。