インシデント管理のやり方をマスターするならここだけは抑えましょう

インシデント管理 やり方

今や世界中の企業で顧客向けのクラウドサービスがありますが、そこではインシデント管理とそのやり方が非常に重要となってきます。インシデントとは、利用者である顧客がクラウドサービスを滞りなく利用することが出来ない状態を言い、以前のようにまたスムーズに利用できるようにすることをインシデント管理と言います。クラウドサービスを利用する顧客の多くは、サービスが正常に利用できる状態にあることを当然と思っているため、「何らかの原因」でそうでなくなった場合にクレームを上げてきます。このクレームを受付け、内容を確認し、解決するまでが正にインシデント管理であり、「何らかの原因」が一体何なのか、今後それを起こさないようにする為の対策を考えるのは、インシデント管理ではなく問題管理と言います。

インシデント管理のやり方において必要な6つの手順

顧客にとっては、クラウドサービス利用中に何かあってもすぐに対処してくれる企業なら安心です。インシデント管理は、クラウドサービスを提供する企業にとって大変重要な作業なのです。インシデント管理のやり方としては、次の6つの手順を踏むのが一般的です。第1に、顧客の訴え(インシデント)を受付しきちんと記録し、何が起きたのかを把握します。第2にそのインシデントを分類し、早く解決出来るものから優先的に対応するプランを立てます。第3に、実際に優先度の高いもの、または過去に同じことがあった事象であれば同様に対応していきます。第4に、解決に時間がかかる事象(第2番目で優先度が低かったもの)に慎重に対応していきます。第5に、第1から第4までの流れを管理します。第6に報告と記録を行います。

インシデント管理のやり方において抑えておきたいポイント

インシデント管理のやり方における一番の目的は、顧客が再びクラウドサービスをスムーズに利用できるように早急に対応することです。ですので、表面的な作業としてはクラウドサービスがまた利用できるようになれば終了です。ところが本当にそこで終わりにしたら、すぐに再びインシデントが起きてしまいます。顧客側からは見えませんが、インシデント管理と同じくらいそれを終えた後がとても大切であると言えるでしょう。とりあえず問題が収まればそれでよいのではありません。インシデントの原因を究明し、対応策を考える問題管理が必須なのです。インシデントの原因はシステム障害が全てではありません。顧客の利用の仕方や自然現象等、インシデントには様々な原因があります。各々に対しどのような対応策を立てるかを忘れてはならないのです。